Contoh proposal MANAJEMEN PEMASARAN
PROPOSAL
“PENGARUH PELAYANAN PRIMA PADA BAGIAN FRONT LINAR TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN ”
(
Study Kasus Pada PT BPR Swadaya Anak Nagari )
Oleh
:
SUKOTO
BP.
111.2150
DOSEN
PEMBIMBING :
MEGA
USVITA,SE. MSi
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE)
YAYASAN
PENDIDIKAN PASAMAN ( YAPPAS)
2014
DAFTAR
ISI
BAB
1 PENDAHULUAN
1.1 Latar
Belakang Masalah
1.2 Identifikasi
Masalah
1.3 Batasan
Masalah
1.4 Rumusan
Masalah
1.5 Tujuan
dan Manfaat Penelitian
1.6 Sistematika Penulisan
BAB
II LANDASAN TEORI
2.1 Defenisi Bank
2.2 Defenisi Kepuasan Pelanggan
2.3 Defenisi Pelayanan Prima
2.4 Tinjauan Penelitian Terdahulu
2.5 Kerangka Konseptual
2.6 Hipotisis Penelitian
BAB
III METODELOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
3.2 Populasi dan Sampel
3.3 Teknik Pengumpulan Data
3.4 Defenisi Operasional
3.5 Teknik Analisa Data
DAFTAR
PUSTAKA
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Persaingan didunia usaha keuangan
terutama perbankan membawa berbagai cara perusahaan yang bergerak dibidnag
keuangan ini berlomba-lomba menciptakan cara dan iklim yang dapat merebut
perhatian dan kepercayaan para calon nasabah, yang merupakan sumber dari dana
yang akan digunakan untuk usaha, dari mulai menyediakan berbagai macam jasa
layanan keuangan sampai kedalam bentuk servis pelayanan yang ditingkatkan agar
menimbulkan kesan dihati para nasabah agar para nasabah tidak berpaling ke Bank
lain.
Salah satu Bank yang berada di
Kabupaten Pasaman adalah PT BPR Swadaya Anak Nagari ( SAN ) yang merupakan Bank yang lahir dari
para anak nagari Bandarejo yang sudah mendapatkan kepercayaan dari masyarakat
di Kabupaten Pasaman Barat. Bank ini memberikan jasa keuangan untuk masyarakat
dengan ruang lingkup ekonomi menengah kebawah,sesuai dengan fungsinya bahwa
Bank adalah sebuah lembaga intermediasi keuangan
umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menerima simpanan uang, meminjamkan
uang,dan memberikan pelayanan jasa keuangan.
Kata bank berasal dari bahasa
Italiabanca
berarti tempat penukaran uang. Sedangkan menurut undang-undang perbankan bank
adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan
dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit
dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat
banyak.Menurut UU RI No 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang
perbankan, dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan,
yaitu menghimpun dana,menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya.
Dewasa ini dalam kegiatan pelayanan
dikenal istilah pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian kepada nasabah
dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada
perusahaan. (Barata,2004:27). Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai
usaha untuk mencapai kepuasan nasabah, pihak perbankaan dapat berpedoman pada
variabel pelayanan prima yang dijelaskan oleh Atep Adya Barata (2004:31).
Variabel Pelayanan Prima tersebut ialah
- Kemampuan (Ability)
- Sikap (Attitude)
- Penampilan (Appearance)
- Perhatian (Attention)
- Tindakan (Action)
- Tanggung jawab (Accounttability)
Dalam kegiatan operasionalnya BPR
Swadaya Anak Nagari dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya
agar nasabah tidak merasa kecewa. Peningkatan pelayanan yang diberikan kepada
nasabah adalah pada bagian front liner, yang terdiri dari teller,
customer service dan security. Hal tersebut disebabkan karena
nasabah memiliki frekuensi berinteraksi yang cukup tinggi dengan ketiga bagian
tersebut.
Dalam sebuah industri perbankan, PT
BPR Swadaya Anak Nagari harus benar-benar
mengetahui dan memahami mengenai perilaku para nasabah, tentang apa yang
dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Disamping hal tersebut pihak perbankan
harus mampu menganalisis variabel-variabel dari pelayanan prima yang nantinya
akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Jasa pelayanan yang
diberikan oleh pihak bank belum cukup hanya sekedar sikap dan tingkah laku para
karyawan dalam menghadapi nasabah, tetapi juga harus mencakup variabel
pelayanan prima yang terdiri dari beberapa variabel antara lain, kemampuan,
sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab.
Berdasarkan uraian diatas maka
penulis tertarik untuk mengambil judul mengenai “Pengaruh Pelayanan Prima
Pada Bagian Front Liner Terhadap Kepuasan Pelanggan PT BPR Swadaya Anak Nagari
“
1.2 Identifikasi Masalah
Dalam
mengidentifikasi masalah dari uraian diatas, maka penulis dapat menjabarkannya
sebagai berikut:
1. Sanggupkah
PT BPR Swadaya Anak Nagari Bandarejo mengatasi
persaingan dengan Bank lain yang ada di kabupaten Pasaman Barat.
2. PT
BPR Swadaya Anak Nagari Bandarejo masih
perlu memperhatikan cara – cara untuk mempertahankan nasabahnya.
3. Pelayanan
Prima di PT BPR Swadaya Anak Nagari Bandarejo masih harus ditingkatkan.
4. Pelayanan
Prima di PT BPR Swadaya Anak Nagri Bandarejo mesti dipusatkan pada bagian Front
Liner.
1.3 Batasan Masalah
Dari
identifikasi masalah diatas mengingat tingkat interaksi yang tinggi dari
nasabah kepada bank yang pertama pada bagian Front Liner maka penulis mambatasi
masalah pada peningkatan Pelayanan Prima pada bagian Front Liner di PT BPR
Swadaya Anak Nagari Bandarejo.
1.4 Perumusan Masalah
Berdasarkan hal tersebut diatas, maka rumusan masalah
dikemukakan sebagai berikut :
1. Apakah pelayanan prima pada bagian front
liner berpengaruh terhadap kepuasan nasabahPT BPR Swadaya Anak Nagari
Bandarejo Pasaman Barat secara signifikan ?
1.5 Tujuan dan Manfaat
Penelitian
a.
Tujuan
Penelitian
Sesuai
dengan perumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Untuk
mengetahui apakah Pelayanan Prima pada bagian front liner berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah pada PT.BPR Swadaya Anak Nagari Bandarejo.
b.
Manfaat
penelitian
Dari
hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Manfaat
Teoritis
Adapun manfaaat secara teoritis yang
dapat diperoleh dari penelitian ini sebagai berikut:
1) Untuk
mengembangkan ilmu dibidang manajemen pemasaran terutama hal-hal yang
diperhatikan untuk manciptakan kepuasan nasabah
2) Hasil
penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan ilmiah yang dapat
berguna untuk bahan kajian atau informasi bagi pihak-pihak yang membutuhkan
2. Manfaat
Praktis
Adapun manfaat secara praktis yang dapat
diperoleh dari penelitian ini sebagai berikut:
1) Bagi
Peneliti
Untuk
penulis, selain untuk bahan mid semester juga untuk media pengembangan ilmu
pengetahuan, terutama mengenai pemahaman mengenai salah satu penunjang
keberhasilan perusahaan perbankan dalam
mempertahankan nasabahnya.
2) Bagi
Pembaca
Untuk
pembaca, dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai
informasi tentang faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan prima pada PT. BPR
Swadaya Anak Nagari Bandarejo sehingga menimbulkan manfaat
3) Bagi
Sekolah Tinggi
Hasil
penelitian ini dapat dijadikan masukan dan menambah referensi buku di
perpustakaan Sekolah Tinggi
4) Bagi
Perusahaan
Sebagai
sumbangan pemikiran bagi pengambil keputusan di PT. BPR Swadaya Anak Nagari
Bandarejo dalam meningkatkan kinerja karyawan yang berhubungan dengan Front Linar
dalam rangka mempertahankan nasabah.
1.6 Sistematika Penulisa
Dalam penulisan
proposal ini penulis membagi beberapa bab, yaitu :
|
Bab I
|
Merupakan pendahuluan yang meliput
latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan
masalah tujuan dan manfaat penelitian, sistematika penulisan.
|
|
Bab II
|
Merupakan landasan teori yang
menguraikan tentang landasan toeri kepuasan kerja karyawan, pendidikan ,
pengembangan karier. Tinjauan penelitian terdahulu, kerang konseptual dan
Hipotesis penelitian
|
|
Bab III
|
Merupakan uraian tentang metode penelitian
tentang objek penelitian, populasi dan stempel, teknik pengumpulan data,
defenisi operasional PT BPR Swadaya Anak Nagari Bandarejo Pasaman Barat dan
teknik analisa data.
|
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Defenisi
A.
Pengertian
Bank
Bank merupakan suatu lembaga yang
berperan sebagai perantara keuangan (financial intermediary) antara pihak-pihak
yang memilikikelebihan dana
(surplus unit) dengan pihak yang
memerlukan dana, sertasebagai lembaga yang berfungsi memperlancar lalu lintas
pembayaran.
Pengertian bank menurut
Undang-Undang RI No. 10 tahun 1998 tentangperbankan : ”Bank adalah badan usaha
yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya
pada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”Berdasarkan definisi mengenai bank,
maka dapat dinyatakan fungsi bank adalah sebagai berikut :
1.Penghimpun dana masyarakat,
2.Sebagai lembaga pemberi kredit,
3.Sebagai lembaga yang melayani
transaksi perdagangan dan pembayaran uang.
Philip Kotler dan A.B. Susanto
(2001) menyebutkan bahwa jasa memiliki beberapa karakteristik, yaitu :
1.Tidak Berwujud
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,
diraba, didengar, dicium,sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi
ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari
kualitas jasa. Mereka akan menarik
kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat
komunikasi, symbol, dan harga yang mereka lihat. Oleh karena itu, tugas
penyedia jasa adalah mengelola bukti itu untuk mewujudkan yang tidak berwujud.
2.Tidak Dapat Dipisahkan
Pada umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi,
disimpandalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual, dan kemudian
baru dikonsumsi. Jika jasa itu dikonsumsi oleh
orang, maka penyedianya adalah
bagian dari jasa. Tidak dapat dipisahkan, karena
nasabah juga harus berada selama
produksi jasa itu dilakukan, interaksi penyedia jasa dank klien adalah ciri
khusus dari pemasaran jasa dan keduanya sangat berpengaruh terhadap hasil
jasa.Tidak terpisahkan juga berarti bahwa jasa secara umum tidak diproduksi
pada suatu tempat yang terpusat dan dikonsumsi pada lokasi yang berbeda,
seperti yang terjadi pada barang. Jasa juga tidak dapat
dipisahkan dari penyedia jasa. Sehingga, kualitas jasa yangdiberikan tergantung
pada kualitas para pegawai yang bersangkutan.
3. Variabilitas
Jasa sangat bervariasi, karena jasa
tergantung pada siapa yangmenyediakan dan kapan serta di mana jasa itu
dilakukan. Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah ke arah kontrol
kualitas. Pertama,dengan investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang
baik. Langkah kedua, menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi.
Langkah ketiga, dengan memonitor kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan
keluhan,survey pelanggan, sehingga pelayanan
yang kurang dapat dideteksi dan
diperbaiki.
4. Tidak Tahan Lama
Jasa itu tidak disimpan, dimasukkan
dalam gudang, ataudijadikan persediaan. Tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi
masalah apabila permintaan tetap karena mudah mengatur staf untuk melakukan
jasa itu terlebih dahulu. Jika permintaan berfluktuasi,
perusahaan jasa menghadapi masalah
rumit. Contohnya, perusahaan transportasi umum harus memilki lebih banyak
kendaraan karena permintaan pada jam-jam sibuk, dari pada jika permintaan
samasepanjang hari.Satu tantangan terpenting dalam industry jasa adalah
menyesuaikan antara permintaan dan penawaran. Filosofinya adalah sedikit pendapatan
lebih baik dari pada tidak sama sekali, sehingga sering kita
menjumpai adanya diskon harga untuk periode tertentuselama masih dalam keadaan
sepi, hal ini digunakan untuk menarik konsumen selama periode bukan puncak.
2.2.Kepuasan Pelanggan
Kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Sementara itu Kotler
(2001), berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Dalam era perdagangan bebas setiap
perusahaan menghadapi persaingan yang ketat.
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk
selalu memperhatikan kebutuhan dankeinginan konsumen serta berusaha memenuhi
harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada
yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas
yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Kualitas memiliki hubungan yang erat
dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan (Tjiptono, 2002).
Kepuasan pelanggan merupakan respons
pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan
faktor faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah
satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu:
bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance) , empati (empathy).
Heri Sulistyo (2008) mendefinisikan
kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
dengan harapannya. Berdasarkan definisi di atas, jika pelanggan merasakan bahwa
kinerja pelayanan lebih rendah dari yang diharapkan maka pelanggan dapat dikategorikan kecewa. Sementara itu, jika
kinerja layanan sama dengan yang diharapkan maka pelanggan dikategorikan puas.
Di sisi lain, jika
kinerja layanan dirasakan oleh
pelanggan melebihi harapannya maka pelanggan dikategorikan sangat puas. Sejalan
dengan hal di atas,(Tjiptonodalam Heri Sulistyo, 2001) menjelaskan terdapat
tiga level utama harapan pelanggan. Tiga level tersebut antara lain :
1. Harapan pelanggan paling sederhana
adalah asumsi must have atau it for granted
Misalnya, seorang nasabah hanya
berharap dapat menabung dan meminjam
uang dengan aman, tanpa harapan lain.
2. Pemenuhan harapan terdapat
kualifIkasi tertentu. Suatu standar umum
digunakan oleh konsumen dalam memaknai harapannya.
3. Penuntutan suatu kesenangan
(delightfulness) atau baiknya jasa yang diberikan, sehingga membuat nasabah
merasa tertarik
2.3 Definisi Pelayanan Prima
Pelayanan mengandung pengertian
usaha untuk melayani kebutuhanorang lain. Layanan(Sutopo dan Suryantodalam Heri
Sulistyo, 2008)adalah sebagai kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau
perorangan kepada konsumen yang tidak berwujud (intangible).Dalam persaingan
yangsemakin ketat ini, pelayanan menjadi salah satu komoditas yang
berpotensimenjadi keunggulan kompetitif suatu bank. Meskipun dalam
operasionalnya pelayanan memiliki standar pelayanan tertentu untuk mengukur
mutu pelayanan.
Dalam definisi lebih lanjut,(Sutopo
dan SuryantodalamHeriSulistyo, 2008) mendefinisikan pelayanan prima(Excellent
Service) sebagaipelayanan yang terbaik. Pelayanan yang terbaik sifatnya dapat
dibandingkan dengan yang lain. Oleh karena itu, pelayanan dalam implementasinya
memiliki standar pelayanan.
Pelayanan secara umum menurut
(Gonroos dalam Heri Sulistyo,2008) dapatdibedakan menjadi 3 bagian utama yaitu:
1. Pelayanan inti,
2. pelayanan fasilitas, dan
3. pelayanan pendukung.
Pelayanan inti merupakan pelayanan
terhadap layanan utama yang ditawarkan perusahaan (bank). Pelayanan fasilitas
adalah pelayanan yang bersifat menfasilitasi proseslayanan
utama. Sedangkan pelayanan pendukung merupakan pelayanan yang bersifat inovatif
sebagai pendukung layanan utama.
A.Tujuan Pelayanan Prima
Pelayanan prima itu sendiri
bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang bermuara pada peningkatan
keuntungan perusahaan. Selain itu, pelayanan prima juga bermanfaat untuk
meningkatkan awareness kepekaan konsumen terhadap suatu layanan (jasa).
Kepekaan konsumen tersebut diperoleh dari lekatnya karakteristik pelayanan yang
diberikan oleh bank.Saat ini, pemangku kepentingan yang bervariasi disertai
dengan pengaruhnya satu dengan yang lain telah mendorong perusahaan untuk meningkatkan
mutu pelayanannya. Selain didorong oleh kompetisi dan pencitraan oleh konsumen,
standar mutu pelayanan bermanfaat memberikanindikator bagi konsumen untuk
menilai kualitas suatu pelayanan prima.Untuk itu,diperlukankomitmen yang kuat
dari segala pihak dalammengimplementasikan pelayanan prima tersebut.
Heri Sulistyo (2008) menyebutkan
adabeberapa komitmen yang diperlukan dalam proses pelayanan prima :
1.Kejelasan
Kejelasan prosedur merupakan salah
satu aspek penting dari komitmen implementasi pelayanan prima dalam suatu bank.
Prinsip ini sejalan dengan prinsip Transparansi pada tata kelola perbankanyang baik (Good Banking Governance). Kejelasanprosedur
dapatdilakukan dengan sosialisasi prosedur kepada para pemangku
kepentingan.
2.Konsistensi
Sejalan dengan konsepGBG, pelayanan
yang dilakukan olehbanker harus dijalankan secara konsisten sesuaistandar
mutupelayanan yang berlaku. Konsep kewajaran dan kesetaraan dalam pelayanan
merupakan poin penting upaya konsistensi pelayanan prima.
3.Komunikasi
Komunikasi antara bankir dan
pemangku kepentingan harus dilakukan secara transparan. Hal tersebut dapat
membantu pencitraanmasyarakat terhadap kualitas pelayanan.
B.Dimensi Pelayanan Prima
Kesadaran dan pemahaman yang
mendalam terhadap permasalahan kualitaspelayanan masyarakat sangat menentukan
kinerja pelayanan yang berfokus pada pelanggan. Untuk memperbaiki kualitas
pelayanan masyarakat, sangat penting untuk dipahami dimensi-dimensi yang
harusdiutamakan dalam peningkatan kualitas pelayanan.
Gaspersz dalam Heri Sulistyo (1997)
menyebutkan pihak perbankaanhendaknya memperhatikan beberapa dimensi yang layak
diperhatikan dalammeningkatkan penerapan kualitas pelayanan
prima. Beberapa dimensi tersebut antara lain :
1. Ketepatan waktu pelayanan
Yaitu berkaitan dengan waktu tunggu
dan waktu proses. Dalam melayani nasabah, seorang pegawai bank dituntut untuk
cekatandalam bekerja, mulai dari persiapan awal, melayani setiap nasabah dengan
cepat dan tepat, hingga selesai. Jangan membiarkan nasabah menunggu tanpa
adanya suatu alasan yang jelas, hal tersebut akan menyebabkan nasabah
berpersepsi negatife dalam hal kualitaspelayanan.
2. Akurasi pelayanan
Berkaitan dengan reliabilitas
pelayanan, yaitu berkaitan dengan keandalan atau kemampuan perusahaan atau
dalam hal ini adalah bank untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
diajnjikan secara akurat dan terpercaya, sehingga diharapkan akan terhindar
dari kesalahan.
3. Kesopanan dan Keramahan
Dalam melayani nasabah hendaknya
selalu bersikap sopan dan hormat, karena dengan demikian maka nasabah akan
merasa lebih dihargai. Selain itu dalam bersikap, berbicara, dan melayani
nasabahselalu lemah lembut dan ramah tamah, sehingga dapat menarik minat tamu
dan nasabah merasa betah berhubungan dengan pihak bank.
Dalam hal ini, pegawai harus
mematuhi segala ketentuan yang berlaku. Selain itu, pegawai mempunyai rasa
tanggung jawab terhadappekerjaannya dari mulai menerima nasabah sampai nasabah merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan. Jangan sampai nasabah merasa kecewa karena
kelalaian pegawai, misalnya melayani nasabah sambil mengobrol dengan pegawai
lain, hal tersebut dapat menjadikan pandangan yang negatife bagi nasabah
terhadap pelyanan yang diberikan.
5. Kelengkapan
Kelengkapan dalam hal ini, yaitu
dalam ketersediaan sarana dan prasarana yang digunakan dalam proses pelayanan,
sehingga dalam proses pelayanan dapat berjalan dengan maksimal sesuai dengan
harapan nasabah.
6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan,
Dalam hal ini meliputi kemudahan
untuk dihubungi dan ditemui,yang berarti lokasi yang mudah dijangkau, waktu
tunggu yang tidak terlalu lama, dan saluran komunikasi
yang mudah dihubungi.
7.
Variasi Pelayanan
Variasi model pelayanan berkaitan
dengan inovasi untukmemberikan pola-pola baru pelayanan, misalnya berinisitaif
melakukan penyempurnaan, dan berorientasi menciptakan nilai tambah.
Dalam melayani hendaknya pegawai
berperilaku baik, misalnyadengan sikap ramah, simpatik, sopan, dan menghindari
tindakan yang dapat membuat nasabah merasa tidak nyaman saat pelayanan berlangsung.
Misalnya, dalam melayani memperlihatkan raut muka cemberut, nada bicara yang
kerasdan kasar, penampilan yangsembarangan dan hal–hal lain yang dapat
mengganggu kenyamanannasabah. Sedapat mungkin menciptakan suasana yang kondusif
agar tercipta suasana yang tenang dan nyaman.
9. Pelayanan Pribadi
Berkaitan dengan fleksibilitas
pelayanan,dalam hal ini pegawaisenantiasa memberikan pengertian dan sifat suka
mengalah kepada nasabah. Misalnya, dilarang untuk berdebat dengan nasabah atau
berusaha menyanggah pendapat nasabah secara kasar dan tidak sopan, saat nasabah
berbicara dengarkan baik–baik dan beri perhatian penuh, perhatikan dan berilah
tanggapan yang dapat membantu nasabah
untuk memperoleh apa yang
diinginkan.
10. Atribut Pendukung dasar, seperti
lingkungan yang bersih dan rapi, ruang tunggu yang nyaman, AC dan lain
sebagainya
.
2.4 Kajian Penelitian
Terdahulu
Penelitian terdahulu yang menjadi acuan dan pedoman bagi penulis untuk
penelitian skripsi selanjutnya adalah sebagaimana dilakukan oleh Adi.s Widjojo
dan Weman Suardy (2009) dengan judul : Analisis Strategi Pelayanan Oleh Front
Liner dan pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah pada PT BANK Central Asia Tbk
Capen Mayor Oking. Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa pelayanan oleh bagian Front liner berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen, mempunyai
hubungan yang positif. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi pelayanan
yang meliputi : tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empaty maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan
konsumen pada PT. Bank Central Asia Tbk Capen Mayor Oking. Dari hasil analisis
regresi, uji parsial dan uji simultan menunjukkan bahwa Pelayanan bada bagian
Front Liner mempunyai pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan konsumen
pada PT. Bank Central
AsiaTbk. CapenMayorOking.
Sebuah penelitian dengan judul
“Pengaruh Variabel Pelayanan Prima terhadap kepuasan konsumen ( studi kasus
pada Bank Negara Indonesia Cabang Lajan Margonda Raya) “oleh Silvester Kukuh Jurusan Ekonomi, Fakultas
Manajemen Univesitas Gunadarma. Dengan Abstrak “ Dalam sebuah industri perbankan, pihak Bank
harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai perilaku para nasabah,
tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Di samping hal tersebut,
pihak perbankan harus mampu menganalisis faktor-faktor dari pelayanan prima
yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Jasa
pelayanan yang diberikan oleh pihak bank belum cukup hanya sekedar sikap dan
tingkah laku para karyawan dalam menghadapi pelanggan, tetapi juga harus
mencakup variabel pelayanan prima. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
dan menganalisis pengaruh variabel dalam pelayanan prima (service excellence)
terhadap kepuasan konsumen pada Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda
Raya. Variabel-variabel pelayanan prima yang digunakan dalam penelitian ini
adalah kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance),
perhatian (attention), tindakan (action) tanggung jawab (accounttability), kenyamanan, dan ketepatan
yang kemudian di jabarkan menjadi beberapa item variabel. Pengujian hipotesa
dalam penelitian ini melalui tahapan analisis regresi berganda, yang menyatakan
bahwa variabel pelayanan prima secara simultan mempengaruhi kepuasan konsumen
pada Bank Negara Indonesia, dimana variabel tanggung jawab mempunyai tingkat
hubungan paling kuat / paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
sedangkan variabel yang mempunyai
hubungan terlemah kurang signifikan
dengan kepuasan pelanggan adalah
variabel ketepatan. Kata Kunci : Pelayanan Prima, Kepuasan Konsumen. Hasil
Penelitianmenunjukan terdapat pengaruh secara nyata pelayanan prima terhadap
kepuasan nasabah Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya. Sedangkan
variabel yang mempunyai hubungan paling kuat / paling signify kan dengan
kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab dan variabel yang mempunyai
hubungan terlemah / kurang signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel
ketepatan. Saran Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih
memperhatikan variabel pelayanan prima yang kurang untuk diperbaiki kembali
kinerjanya dan mempertahankan keunggulan
dari variabel yang mempengaruhi kepuasan.
2.5.Kerangka
Konseptual
|
KEPUASAN
KONSUMEN
( Y
)
|
|
PELAYANAN
PRIMA
( X
)
(
Fron Liner )
|
2.5
Hipotesa
Penelitian
Diduga
Pelayanan Prima pada bagian Front Liner berpengaruh terhadap kepuasan Konsumen
pada PT BPR Swadaya Anak Nagari
BAB
III
METODE
PENELITIAN
3.1
Metode
Penelitian
Pada
penelitian ini menggunakan metode penelitian survey, dengan teknikpengumpulan datanya
adalah melalui teknik angket (kuesioner) yang bersifat tertutup,wawancara dan
kepustakaan. Teknik angket (kuesioner) yang bersifat tertutupmerupakan suatu
pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftarpertanyaan/pernyataan
yang alternatif-alternatif jawabannya telah disediakan kepadaresponden dengan
harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut (HuseinUmar, 2000).
Metode Pengumpulan Data dengan Kuesioner, Wawancara,Kepustakaan,
3.2
Objek
Penelitian
Objek
dari penelitian ini adalah tempat dimana kita melakukan penelitian dan didalam
proposal ini penulis mangambil tempat di PT BPR Swadaya Anak Nagari Bandarejo.
3.3 Populasi Dan Sampel
Menurut
Sugiyono ( 2008:15115), Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulan
Populasi dalam proposal ini adalah seluruh nasabah PT BPR Swadaya Anak Nagari
Bandarejo Sugiyono ( 2008:116), adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Sampel Menurut Sugiyono ( 1008:116 ) sampel adalah
bagian yang dimiliki oleh populasi
tersebut. Kriteria yang ditetapkan antara lain :
responden adalah pemakai jasa PT BPR Swadaya Anak Nagari dan dalam
Proposal ini akan menggunakan 100
responden.
3.4
Teknik Pengumpulan Data
Jenis
data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan datasekunder.
Data primer adalah data yang didapatkan oleh peneliti langsung dariobjeknya melalui
kuisioner dan wawancara atau observasi.Data sekunder adalah datayang
dikumpulkan dan disusun oleh orang lain berupa penelitian sejenis,
jurnal-jurnalyang berkaitan, dan data dari internet yang bias digunakan oleh
peneliti sebagaireferensi.Pengumpulan data dilakukan dengan:
1. Observasidan wawancara
Observasi dan wawancara
dilakukandengan cara mengadakan pengamatan secaralangsung
dan mengadakan tanya jawabdengan
nasabah sebagai pengguna jasa PT BPR SAN,sehingga dapat menganalisis berbagai
kegiatan yang dilakukan PT BPR SAN
2. Kuisener
Kuisener sebagai alat bantu
pengumpulan datadisajikan dalam bentukpertanyaan-pertanyaanterkait dengan
pelayananyang diterima sehinggaresponden dapat memberikan jawaban atas
pertanyaan secara tertulis.
3. StudiKeperpustakaan
Pengumpulan data dan pencarian
informasi dilakukan dengan menelaah buku-buku yang terdapat di perpustakaan,
bulletin, data internet, jurnal-jurnaldansumber-sumber lain yang berkaitan
dengan penulisan ini
3.5 Defenisi Variabel Operasional
Menurut Indiantoro dan Bambang
Supomo (2002:69) definisi dari operasional adalah penentuan construct sehingga
menjadi variable yang bisa diukur. Variabel adalah segala sesuatu yang dapat
diberi nilai, maka varibel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
1. Variabel Bebas (Independent
Variabel)
Variabel
bebas ( independent ) adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi
variable lainnya (X) yaitu variable dalam pelayanan prima.
2. Variabel Tak Bebas (Dependent
Variabel)
Variabel
tak bebas adalah tipe variabel yang dijelaskan dan dipengaruhi oleh variable
independent, dalam hal ini variable dependent (Y) yaitu Kepuasan Nasabah. Untuk
keperluan pengujian variable- variabel tersebut perlu dijabarkan kedalam
indicator -indikator variabel penelitian yang bersangkutan, yaitu:
Tabel .1 Operasional Variabel dan
Indikator Penelitian
Kemampuan (X1)
1. Karyawan PT BPR SAN memiliki
kemampuan /pengetahuan yang memadai mengenai produk-produk layanan bank
2. Karyawan PT BPR SAN mampu
berkomunikasi baik dengan nasabah
3. Karyawan PT BPR SAN memiliki
kemampuan dalam menjelaskan prospek dari PT BPR SAN
.Sikap (X2 )
4. Sikap karyawan PT BPR SAN dapat
membuat nasabah merasa aman bertransaksi.
5.
Karyawan PT BPR SAN selalu bersikap ramah dan sopan terhadap
nasabah.
6.
Karyawan PT BPR SAN selalu memberikan sambutan selamat
datang pada saat anda datang ke bank.
7.
Karyawan PT BPR SAN selalu memberikan perhatian penuh
terhadap keperluan nasabah dalam bertransaksi.
Penampilan (X3)
8.
Karyawan PT BPR SAN berpenampilan rapi dan sopan setiap
bekerja.
9.
Karyawan PT BPR SAN tidak memakai aksesoris yang berlebihan
saat bekerja.
Perhatian (X4)
10. Karyawan PT BPR SAN selalu
memberikan perhatian atas kebutuhan dan keperluan nasabah.
11. Karyawan PT BPR SAN selalu
senantiasa membantu nasabah yang menghadapi masalah dalam bertransaksi.
12. Karyawan PT BPR SAN selalu menjalin
hubungan dengan nasabah secara baik dan terus menerus.
13. Karyawan PT BPR SAN selalu bersedia
meluangkan waktu menanggapi permintaan nasabah.
Tindakan (X5)
10. Karyawan PT BPR SAN memberikan
tindakan yang cepat dan tanggap dalam merespon keluhan nasabah.
11. Karyawan PT BPR SAN tidak pernah
menyatakan sibuk dalam melayani nasabah.
12. Karyawan PT BPR SAN memberikan
solusi yang cepat dan tepat dalam memecahkan masalah nasabah.
13. Karyawan PT BPR SAN memiliki
tindakan yang luwes dan cekatan dalam melayani.
20.
Karyawan PT BPR SAN tidak memilih-milih nasabah yang akan dilayani.
Tanggung Jawab (X6)
21. Karyawan PT BPR SAN tidak istirahat
saat sedang melayani nasabah.
22. Karyawan PT BPR SAN memberikan
kemudahan prosedur pelayanan kepada nasabah.
23. Karyawan PT BPR SAN dapat dipercaya
dalam mengelola uang dan menjamin keamanan nasabah.
24. Karyawan PT BPR SAN berusaha tidak
untuk tidak melakukan kesalahan.
Kepuasan (Y)
25. Selama menabung di PT BPR SAN saya
merasa puas atas pelayanan yangdiberikan oleh karyawan PT BPR SAN.
26. Saya akan merekomendasikan PT BPR
SAN kepada orang lain agarmenabung diPT BPR SAN.
27. Saya mempunyai keinginan untuk tidak
pindah ke Bank lainnya.
3.5.Teknik Analisa Data
Data dalam penelitian ini dianalisisdengan
teknik analisisStructuralEquation Modeling(SEM).dan SPSS 16. SEMmampu
menganalisis variable laten, indikator, dan kesalahan pengukuran
secarabersamaan.
Asumsi-asumsi pengunaan SEM
Ghozali (2008: 16) menyatakan
asumsi-asumsi yang harus dipenuhi olehdata penelitian sebelum diolah dengan
SEM:
1. Ukuran Sampel
Model estimasi menggunakanMaximum
Likelihood(ML) dengan ukuransampel
direkemondasikan antara 100 sampai 200 sampel.
2. UjiNormalitasData
Suatu distribusi data yang tidak
membentuk distribusi normal, maka datatersebut dikhawatirkan menjadi bias.
Distribusi datadikatakan normalpada tingkat signifikansi 0,01, jikaCritical
Ratioa(CR),skewenes`57(kemiringan), atau CRcurtosis(keruncingan)
tidak lebih dari ± 2,58(Santoso, 2011: 79).
3. UjiOutliers
Outliersadalah observasi yang muncul
dengan nilai-nilai ekstrim baiksecara univariat maupun multivariat, karena
kombinasi karakteristik unikyang dimiliki dan terlihat sangat jauh berbeda dari
observasi-observasilainnya(Ferdinand, 2002: 52).Outliersdapat dilihat denganmenggunakan
ujiMahalanobis Distancepada hasilanalisis data yaituobservations farthest from
the centroid, yang menunjukkan seberapa jauhsebuah data dari pusat titik
tertentu (Santoso, 2007: 75). Deteksi terhadaptmultivariate outliers
dilakukan dengan memperhatikan hasil
ujiobservations farthest from the centroid. Kriteria yang digunakan
adalahberdasarakan nilai Chi-quare pada derajat kebebbasan (
degree offreedom), yaitu jumlah
indikator pada tingkat signifikansi denganp<0,001. Apabila nilaiMahalanobis
dsquaredlebih bear dari nilaiMahalanobistable, mada data tersebut
adalahmultivariater outliersyangharus dikeluarkan (Ghozali, 2008: 228).
4. Uji Multikolinearitas
Asumsimulticollinearitymengharuskan
tidak adanya korelasi yangsempurna atau besar diantarakonstruk – konstrukindependen.Multikolinearitas
dapat dideteksi dari determinan matriks kovarian.Pengujian terhadap gejala
multikoliniearitas antar dimensi adalah apabilakorelasi antar dimensi atau
konstruk < 0,85(Ferdinand, 2002:54).`58.
Daftar Pustaka
Amin,
M dan Isa, Z. 2008.An examination of the relationship between servicequality
perception and customer satisfaction (a SEM approach towardsMayaysian Islamic
Bankig) ,International Journalof Islamic and MiddleEastern Finance and
ManagemenVol. 1 No. 3. pp. 191-209 1753-8394.
Anonim. 2010.Statistik Ekonomi
Keungan Daerah Provinsi Bali, Bank Indonesia:Direktorat statistik Ekonomi dan
Moneter,Maret,Vol. 10.No. 3
---------. 2007. Selayang
Pandang.(online), (www.karangasemkab.go.id)
---------.2005.Undang-Undang
Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 1999Tentang Bank Indonesia Sebagaimana
TelahDiubah dengan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 3Tahun 2004.
Direktorat HukumBank Indonesia
--------. 2010.Data NasabahPT BPR
SAN.Evaluasibulanan Kantor PT BPR SAN
-------- 2011.Melayani Nasabah
dengan Hatidan
Karakter.(online),(http://the-marketeers.com/archives/melayani-nasabah-dengan-hati-dan-arakter.html).Babin,
B. J., Lee, Y. K., Kim, E. J., dan Griffin, M. 2005.
No comments:
Post a Comment